作者丨大閻

來源丨三茅網

最近，拼多多又出事了。

前段時間，知名反病毒軟件卡巴斯基正式開錘了拼多多，卡巴斯基實驗室的研究人員證實拼多多安裝程序有惡意代碼，破壞攻擊用戶手機系統。

一波未平一波又起，上一次這么火是因為直播6萬人在線砍價沒砍成，上上一次這么火是因為拼多多員工加班猝死事件。

拼多多這次卻是因為的“0元購”政策，引發了商家的集體不滿，他們憤怒的“炸了”拼多多的直營店......

平臺和商家積壓的矛盾

為了照顧不了解情況的朋友，我簡單介紹一下事情脈絡：

拼多多有一個“僅退款”功能，只要你在平臺買東西不滿意，可以選擇僅退款，貨不用給別人寄回去。

這樣一來，消費者可以放心大膽的買東西，平臺又留住了用戶，但商家覺得唯一遭老罪的就是自己。

有商家反映，有人明明收到貨就說沒有收到貨，比如寄出去一個銀手鐲約50克左右，然后客戶說只收到空包裝沒有收到手鐲，并提供了完整的開箱視頻，商家看到視頻一臉懵逼，明明是完整寄出去的，但對方似乎提前知道是空包裹然后拍下視頻，甚至還有那種貨用了一個月還申請僅退款的...

到后面，越來越多的商家承受不住被占便宜的風險，顧客無需退還商品就直接收到退款，而商家卻“錢貨兩空”。以至于有商家把平臺稱作“索馬里”，認為其做法和海盜無異。

在損失之下，很多店家很快就難以為繼。

私以為，僅退款這個功能很考驗人性，有心人想鉆空子的話確實防不勝防，做小本生意的大概都架不住白嫖的太多。

而在3月25日，拼多多開了家自營店鋪“拼多多福利社”，沒想到的是，卻在上線4小時后下架了。

為啥呢？

原來是平臺里各個中小商家一擁而上，狂下訂單后“僅退款”，僅僅幾個小時就把這家店給干倒了，還有各種對著客服辱罵的。

中小商家的數量加起來大約為800萬，而這場商家集體對平臺的“復仇”操作殺得讓平臺猝不及防。

事情發生之后，拼多多小二發朋友圈稱，這是從業以來經歷過的最夸張的惡意打砸店鋪事件，拼多多“將堅決和地和這些猥瑣卑鄙，突破底線的行徑斗爭到底”，并且平臺已固定相關證據，并將訴諸司法機關。

店小二朋友圈截圖

有不少商家自稱是為了倒逼平臺重新制定規則，在他們看來，平臺面向消費者的“僅退款”規則對他們來說并不公平，希望這次行動能夠讓平臺得到重視。

我們作為旁觀者能切身感受到的是，平臺、商家、用戶三者背后暗流涌動的病態關系。

做平臺，王興說過：消費者第一、商家第二、員工第三、股東第四、老板第五。

在企業價值導向一書是這么說的“3M原則，首先思考Mission，也就是你的使命是什么？有時候達到目的可能要有人犧牲，但這是你必須接受的現實，要把使命放在最前面；其次就是Men，這幫兄弟跟著你出生入死，你要為他們的利益考慮；最后才是Me，也就是自己。”

對于平臺而言，消費者和商家都是平臺要服務好的客戶。如果現在的平臺，沒把規則設置恰當，導致太傾斜哪一方，那局面鬧得有多難看，可想而知了。

價值觀原沒有好壞高下之分，好比一個人的性格，喜歡的奉若神明，不喜歡的鄙視嫌棄。

但因為一個功能沒得到完善的結果是無限放大人性之惡的話，值得商榷。

別低估了人性

不知道大家發現沒有，在淘寶京東業績下滑的時候，拼多多非常堅挺，而且經濟形勢越不好，拼多多的商品仿佛賣得越多，大家一邊罵罵咧咧，然后一邊捏著鼻子又去拼多多買東西，這已經成了十分普遍的一件事情。

從這個角度來看，拼多多絕對是中國商業史上，甚至是世界商業史上劃時代的一家公司。

盡管他不會造芯片，沒有核心科技，就是一個簡單的賣貨平臺，但論抓住用戶心頭好這一點，都找不到幾家可以和他媲美的公司。

拼多多剛興起的時候，我一直沒用過，因為身邊不少人吐槽過質量的問題。

后來不知道從什么時候開始，拼多多變了。無理由退款包運費不說，買到的貨物如果質量很差，只要能舉證證明，如果賣家耍賴，是可以通過平臺進行維權的，現在甚至可以“僅退款”。

顯而易見的是，從消費者的角度來看，平臺偏向消費者的做法會激發購物欲望，以前我會碰到有些商家明明沒貨還要掛鏈接，或者買到的商品質量極差的情況。

我很多時候就只能接受質量差的后果，因為懶得去消耗大量時間退換貨。在商品確有問題的情況下，僅退款是真正減少了消費者處理售后問題的時間和成本。

平臺對于消費者利益的保護，是大大吸引了很多消費者。

所以身邊很多作為消費者的朋友們，對拼多多都是真香。我作為消費者那肯定開心的，畢竟給無門檻，這玩意兒就是慷他人之慨。

所以有消費者認為，平臺選擇無條件站在消費者這邊，其實和實體大商業是一樣的。服務和產品跟不上的商家，也只是正常的優勝劣汰。過差商家應該想想怎么升級，而不是通過這場“炸店”去制造混亂和造謠來干擾平臺的正常運營。

怎么說呢？

這個功能其實是能夠在一定程度上促使商家提升服務質量和商品質量，特別是對某些以次充好、虛假宣傳的低劣商家有很好的震懾作用。

但對于那些老實本分的誠信商家來說呢？

會有誤傷的行為。

據說有不少惡意薅羊毛黨，就像前面提到的，能因為一點小問題，叫囂商家不給僅退款，就找平臺，然后就真的能僅退款掉。這種被莫名其妙判了不退貨僅退款的商家，也只能跟大冤種似的去慢慢申訴了。

不可否認的是，雖然有商家確實不本分，但是大多還是老實經營的。

有時候在低價買的商品發現質量不好的，如果沒有運費險，自己出的退回運費比貨值高的話，一般就懶得去計較了，整體來說我覺得自己的購物體驗還行，很少出現和商家有掰扯的情況。僅退款只有在商家讓我去申請或者他們尚未發貨，我一直未收到貨的情況下使用過，從來沒有想過還可以這樣用。

人性經不起一點點考驗，低素質的人讓人有種互聯網時代“賽博偷竊”既視感。

當在平臺 “ 白嫖 ” 成本極低時，“ 惡 ” 會擴散，成為一種集體行為，一個薅到的帶著身邊人一起薅。

平臺有以次充好的，也有老實做生意的。承認拼多多商家參差不齊，但用戶素質也盡不相同啊。

無論如何，好人不該被人拿槍指著。

也許，電商平臺的價值除了整合信息之外，很重要的一點就是為買賣雙方提供擔保，現在這個擔保人不保證買家收貨之后能付款，就只能靠買家自覺了。

而自覺是最靠不住的。

一手托兩家，生態終能平衡

其實這種規則如果沒有得到完善，對真正的消費者，多多少少是會有弊端。

要知道所有的服務都是有成本的，成本早晚會打進價格，最終由那些誠信的消費者買單。

非正常的成本提高了，只有降低產品生產成本，才能維持總成本不變，也就是降低品質。

根本邏輯，質量有問題，不是只能用這種簡單粗暴的途徑解決。

有人說，平臺的盈利來源是亂扣商家的錢。

按規則扣的錢都給用戶了，如果非要按這個邏輯來，應該是罰商家討好用戶，用戶再帶來盈利的基礎。

平臺想辦法從商家身上賺錢的，那就很難能讓商家完全滿意。

所以說商家寄希望于平臺取消僅退款是真不容易，還不如期望平臺能完善該功能。

拼多多掌握著大量客戶的購物習慣，其實很容易發現惡意僅退款的人群。

僅退款是適合正常買家的，也是適合劣質商家的（指質量差且沒有服務），而控制惡意退款率，保證商家能掙錢，模式會不會就能運行下去呢？

比如，收緊僅退款規則，在保留該功能的前提下，平臺去設置買家僅退款數據可供查看，給予賣家一定比例的黑名單功能，對長期惡意薅羊毛的直接封號之類的，順帶給予商家一個投訴渠道，申訴問題人工審核。

有消費者購物習慣做指引其實對功能做完善并不難。

講真，規則用得好可以倒逼質量，但現在沒用好，那么針對實踐進行調整也還來得及。

作為平臺一方，即要積極倡導公平交易、規范競爭、守法經營，還要抵制商家惡意炒作和消費者無理索賠。

所以，＂兩駕馬車＂也都有社會責任義務，都要按規則運行，按規矩辦事，只有這樣，才能切實保護消費者的合法權益。